"Chuyện buồn" Netflix: Phần 3 - Hồi sinh và cất cánh

Quang Khải | 19/07/2012 0:00 AM

Sau một năm thất bát, có lẽ tới bây giờ Hastings mới nhận ra rằng ở bất kì thời điểm nào, khách hàng cũng luôn luôn là thượng đế, là “phao cứu sinh” cho một doanh nghiệp. Đây cũng là lúc mà “kẻ tội đồ” của Netflix - CEO Reed Hastings chiến thắng chính bản thân mình.

-Hasting đã quá vồn vã khi chuyển đổi hoạt động của Netflix sang nền tảng video trực tuyến.

-Việc không kí kết được hợp đồng thuê phim với Starz, cùng với mức phí tăng tới 60% khiến Netflix thực sự rơi vào khủng hoảng trong tháng 9/2011. Phố Wall hoảng loạn.

Câu chuyện thứ 5: Đứa con yểu mệnh.

Động thái tiếp theo của Hastings đã làm cho tình trạng của Netflix càng trở nên tồi tệ hơn. Ông quyết định cho ra mắt công ty DVD Qwikster sớm hơn một tháng so với dự kiến trước đó. Ông thông báo về sự thay đổi này thông qua một đoạn video ngắn trên Youtube được quay một cách vội vàng cùng với Rendich, giám đốc điều hành phụ trách dịch vụ khách hàng và mảng kinh doanh cho thuê DVD của Netflix; sau đó trở thành giám đốc điều hành của công ty DVD Qwikster. Nhiều người trong công ty đã khuyên Hastings không nên quảng bá theo cách hời hợt này. Tuy nhiên, ông đều bỏ mọi lời ngoài tai, vẫn đi theo quyết định của riêng mình.

Vào ngày chủ nhật, 18/9/2011, Netflix thuê một hãng làm phim chuyên nghiệp thực hiện các đoạn clip quảng bá mà không cho Hastings biết. Điều này khiến ông không hài lòng. Ông không muốn có một video “bóng lộn”, lấy bối cảnh là văn phòng làm việc của Netflix hay trong studio. Thay vào đó, ông muốn những video này được ghi hình tại khoảng sân phía trước trụ sở chính của công ty, không cần có sự chuẩn bị quá cầu kì bởi với ông, những gì đơn giản là tốt nhất.

Video quảng bá đã được đăng tải trên mạng xã hội Youtube đêm hôm đó sau một ngày thực hiện một cách vội vàng. Phần lớn người xem chê bai thậm tệ clip quảng bá, chỉ trích rằng nội dung clip quá rắm rối, khó hiểu; còn hành động của Hastings và Rendich trong clip chỉ khiến họ thêm bực bội khi xem và muốn tắt ngay màn hình.

Ngay sau khi xảy ra vụ việc, Hastings đã đăng tải lên blog của mình một bài viết ngắn nhằm dẹp làn sóng phẫn nộ đang dâng cao của người dùng ngay sau khi xuất hiện clip quảng bá vụng về này. Ông viết “Tôi đã quá sai lầm. Tôi còn nợ tất cả mọi người một lời giải thích rõ ràng. Từ những phản hồi của người dùng, chúng tôi thấy rằng mình đang thiếu sự tôn trọng khách hàng khi tách hoạt động cho thuê DVD và xem video trực tuyến thành hai mảng kinh doanh riêng biệt của công ty; và bên cạnh đó là vấn đề tăng giá dịch vụ….Sau khi những sự việc đáng tiếc này xảy ra, tôi mới nhận ra rằng mình là một kẻ kiêu ngạo bởi quá tự tin và khư khư giữ lấy những thành công trong quá khứ của mình. Trong một thời gian dài, chúng tôi đã làm rất tốt việc cung cấp và cải thiện chất lượng dịch vụ cho người dùng, nhưng chính vì những sai lầm của tôi mà Netflix đang trượt ngã”.

Công ty DVD Qwikster hoạt động trong thời gian 3 tuần ngắn ngủi, trước khi Hastings “đánh đắm” con thuyền này vào ngày 10/10 năm ngoái. Đây được coi như một “cú đá trời giáng” vào tham vọng trước đó của vị CEO tài ba này, và việc này chỉ diễn ra một tuần trước khi Hastings và video quảng bá cho công ty DVD Qwikster trở thành tâm điểm châm biếm, đả kích của chương trình truyền hình Saturday Night Live.

Vào ngày 24/10, Netflix đã công bố doanh thu của mình, trong đó cho biết tính đến ngày 30/9, họ đã mất tới 800.000 thuê bao. Trong khi trước đó, mỗi quý Netflix có thêm ít nhất 1 triệu người dùng. Thông tin này đã khiến cổ phiếu của Netflix mất hơn 1/3 giá trị vào ngày hôm sau, chỉ còn được giao dịch ở mức 77 USD. Nếu tính từ thời điểm bắt đầu tăng giá dịch vụ, cổ phiếu Netflix đã mất đi tới 3/4 giá trị - một sự suy sụp đầy bất ngờ và kinh ngạc!

Câu chuyện cuối cùng: Sau cơn mưa, trời còn sáng?

Trong quý thứ tư, báo cáo kinh doanh của Netflix cho biết doanh thu của công ty là 876 triệu USD, tăng 47% so với thời điểm một năm về trước. Netflix bắt đầu phục hồi số lượng thuê bao của mình, chủ yếu là từ nước ngoài. Bên cạnh đó, các nhà đầu tư đã đẩy giá cổ phiếu lên 13%, giao dịch quanh mức 107,25 USD.

Phía sau cánh gà, đội ngũ quản lí của Netflix khá lo lắng về hướng xử lí với hơn 150 nhân viên của Qwikster mà họ đã thuyên chuyển từ đội ngũ nhân viên cũ của Netflix cũng như tuyển dụng từ những công ty khác. Một số ít được ở lại Netflix, một số phải ra đi để kiếm tìm cho mình một chân trời tươi sáng hơn. Với những nhân viên cũ của Netflix được chuyển đến làm việc tại Qwikster, khi quay trở lại, vị trí cũ của họ đã được lấp đầy. Kể cả khi họ đã từng là những người cống hiến thời gian dài cho Netflix, hãng cũng không hề có ngỏ lời mời họ tiếp tục làm việc.

Chẳng ai khác ở đây ngoài Rendich – giám đốc điều hành của Qwikster, một cựu chiến binh có thâm niên 12 năm làm việc cho Netflix. Dưới sự quản lí tài tình của ông, các đơn vị chăm sóc khách hàng của Netflix cũng như những trung tâm phân phối sản phẩm đã gặt hái được những thành công vang dội. Tuy nhiên, vai trò là người đứng đầu Qwikster tưởng như là một “phần thưởng” cho những nỗ lực không mệt mỏi; ai ngờ lại là một “mối họa” lớn khi khiến ông bị shock nặng. Ông đã lặng lẽ rời khỏi Netflix vào tháng 2 năm nay.

Đầu năm nay, Netflix cũng phải nói lời tạm biệt với Kilgore, giám đốc tiếp thị của hãng từ năm 2000 và trước đó là giám đốc điều hành của hãng Amazon. Việc xây dựng nên công ty DVD Qwikster hầu hết đều do Hastings phụ trách, nhưng Kilgore cũng tham gia một phần vào việc “nhào nặn” nên công ty này. Và khi Qwikster thất bại, nhiều người trong đội ngũ nhân viên của Netflix tin rằng Hastings đã đổ một phần trách nhiệm trong thất bại của Qwikster lên vai của Kilgore. Tuy nhiên, không ai dám khẳng định chắc chắn. Theo nhiều người trong cuộc, từ rất lâu trước thất bại của Qwikster, Hastings đã xem xét tới việc hạn chế vai trò của Kilgore tại công ty. Hai lí do trên có lẽ là nhân tố thúc đẩy Kilgore phải nói lời chia tay với Netflix.

Chỉ trong vòng chưa đầy 4 năm, bốn nhà quản lí hàng đầu của Netflix –McCarthy, Kilgore, Rendich và Ross đã rời bỏ hãng. Thật đáng buồn khi Hastings đã để những nhân viên tài năng ấy ra đi, bất chấp thực tế rằng nhờ có họ, Netflix mới có được những thành công như ngày nay, trở thành một trong những thương hiệu dễ nhất biết và đáng ngưỡng mộ nhất trên Internet.

Những tín hiệu khả quan của Netflix trong quý IV năm ngoái không kéo dài. Tháng 4 năm nay, hãng đã công bố báo cáo tài chính quý đầu năm nay, trong đó cho hay doanh thu đạt được đã giảm 5 triệu USD so với con số 870 triệu USD của quý IV. Tuy nhiên, Netflix vẫn tin tưởng về một viễn cảnh tăng trưởng thuê bao tươi sáng hơn trong tương lai gần. Hastings cho biết hoạt động kinh doanh của hãng vẫn khá hiệu quả. Nhưng những nhà đầu tư phố Wall lại tỏ ra nghi ngại về những tuyên bố "vô thưởng vô phạt" này.

Bây giờ, mọi chuyện đã khác. Netflix đang dần lấy lại vị thế của mình, với một triển vọng tăng trưởng khá khả quan. Netflix vẫn có một nền tảng phân phối nội dung vững chắc với hơn 800 thiết bị tương thích với dịch vụ xem video trực tuyến của công ty. Mức giá của dịch vụ này là 8 USD/tháng hay 16 USD/tháng cho cả hai dịch vụ thuê DVD và xem trực tuyến trên Internet. Không ai, không phải Google, Apple, HBO hay Amazon cho phép người dùng đến gần hơn với nhiều nội dung giải trí chỉ với cùng một mức giá trọn gói như Netflix cả. Và đó vẫn là ưu thế giúp hãng giữ được vị trí "độc tôn" trong lĩnh vực đang hoạt động.

Netflix tiếp tục đầu tư tiền vào những nội dung giải trí gốc (original) hay độc quyền (exclusive). Tuần trước, Hastings đã gây ra một sự chấn động khi đăng tải trên trang Facebook của mình thông báo rằng những thuê bao của Netflix có thể xem tới 1 tỷ giờ phim truyện và các chương trình truyền hình nhờ một dịch vụ mới ra mắt vào tháng 6. Tin mừng này đã đẩy giá cổ phiếu của Netflix lên 81,72 USD vào hôm thứ Năm tuần trước, tăng 13%.

Nhưng thách thức của Netflix, tất nhiên vẫn còn rất nhiều. Cuộc cạnh tranh trong và ngoài nước ngày càng khốc liệt. Chi phí cho việc mở rộng thị trường mới còn cao và nhiều người nghi ngại rằng công ty chưa đủ khả năng tài chính để tiếp tục bành trướng khi mà vẫn còn đang phải xoay sở, vật lộn với sự tăng phí bản quyền không ngừng. Cuối cùng, vẫn chưa thể biết được rằng liệu đội ngũ quản lí mới của Netflix còn có thể gây dựng nên một “đế chế” Netflix hùng mạnh như trước kia hay không. Netflix tiếp tục tham gia vào một trận chiến khốc liệt mới, nỗ lực không ngừng để thu hút những khách hàng trung thành cho riêng mình.

Sau một năm thất bát, có lẽ bây giờ Hastings mới nhận ra, ở bất kì thời điểm nào, khách hàng cũng luôn luôn là thượng đế, là “phao cứu sinh” cho một doanh nghiệp. Đây cũng là lúc mà “kẻ tội đồ” của Netflix Reed Hastings chiến thắng chính bản thân mình.

Xem thêm