10 nguyên tắc vàng tạo nên thành công của Apple Store
| 23/06/2012 0:00 AM
Sau hơn một thập kỉ phát triển và mở rộng, Apple Store đã trở thành một phần không thể thiếu trong thương hiệu mà trái táo cắn dở tạo dựng được nơi người tiêu dùng. Những luật lệ, quy tắc được ban hành nội bộ chính là nguồn gốc tạo nên sự khác biệt của chuỗi cửa hàng này, và bài viết dưới đây sẽ tìm hiểu về 10 quy tắc tiêu biểu trong số đó.
Được chính thức mở cửa từ năm 2001, sau hơn một thập kỉ phát triển và mở rộng, Apple Store đã trở thành một phần không thể thiếu trong thương hiệu mà trái táo cắn dở tạo dựng được nơi người tiêu dùng. Theo số liệu thống kê từ hãng tin MSNBC, Apple Store là chuỗi cửa hàng bán lẻ có lợi nhuận số một thế giới. Để làm rõ nhận định trên chúng ta có thể điểm qua một số thông tin chính về tình hình kinh doanh của Apple Store:
Số lượng khách hàng phục vụ mỗi tuần: 20000 khách / cửa hàng Doanh thu tính trên một đơn vị diện tích: 5647 USD/m2 Liên tục nằm trong top 5 chuỗi cửa hàng có tốc độ tăng trưởng cao nhất thế giới Doanh thu ròng - doanh thu thuần: 127,8 tỉ USD - 33 tỉ USD Tỉ suất lợi nhuận: 42,4% Tốc độ tăng trưởng giá cổ phiếu năm 2011: 25,6% |
Đâu là những nhân tố góp phần tạo nên thành công của chuỗi cửa hàng độc đáo này? Trước tiên, hãy nói đến tầm ảnh hưởng của Steve Jobs. Ông là người cực kì coi trọng tính thẩm mĩ và sự tỉ mỉ, chính xác trong từng sản phẩm. Apple Store – tài sản vô giá của Apple – cũng không nằm ngoài quy luật đó. Nhiều luật lệ, quy tắc được ban hành trong nội bộ cửa hàng – những quy tắc mà mới nghe qua nhiều người có thể cảm thấy thật sự không cần thiết và quá nhỏ nhặt. Tuy nhiên, chúng chính là nguồn gốc tạo nên sự khác biệt của chuỗi cửa hàng này, và bài viết dưới đây sẽ tìm hiểu về 10 quy tắc tiêu biểu trong số đó.
1. Các màn hình laptop phải được đặt ở cùng độ nghiêng
Trước giờ mở cửa, một trong những nhiệm vụ quan trọng của các nhân viên bán hàng là sử dụng một ứng dụng nhỏ trên iPhone (Simply Angle) để đưa các màn hình laptop được trưng bày về chính xác cùng một góc nghiêng.
Quy tắc này được đặt ra bởi hai lý do. Thứ nhất, các màn hình nghiêng cùng góc độ sẽ hợp mắt khách hàng hơn. Thứ hai, màn hình đặt nghiêng sẽ khuyến khích khách hàng tiếp cận sản phẩm và điều chỉnh độ nghiêng sao cho phù hợp với chiều cao và tầm nhìn của mình.
2. Nhân viên phải lễ phép chào hỏi khách hàng ngay khi họ bước chân vào cửa hiệu
Ấn tượng đầu tiên của khách hàng về cửa hàng luôn là rất quan trọng, và cảm giác được tôn trọng, quan tâm đôi khi đến từ những cử chỉ rất nhỏ. Do đó, chào hỏi, tiếp đón khách hàng thật nồng hậu là một trong những quy định không thể thiếu của các Apple Store.
3. Khách hàng không bị giới hạn thời gian sử dụng thử thiết bị
Nhân viên của Apple Store không bao giờ gây khó dễ cho khách hàng, kể cả khi bạn ở lì cả ngày bên các sản phẩm trưng bày của họ. Mục tiêu mà Apple nhắm đến không phải là “trải nghiệm người dùng”, mà là “trải nghiệm người sở hữu”.
“Nếu một vật phẩm thuộc sở hữu của bạn, bạn có thể làm mọi thứ tùy theo ý thích của mình.” – Đó là tôn chỉ của Apple Store. Khách hàng chính là chủ nhân tương lai của những mẫu thiết bị được bày bán tại đây, và không tồn tại bất cứ giới hạn nào cho việc thử nghiệm sản phẩm của họ.
4. Các sản phẩm mẫu phải được trang bị hệ điều hành và các ứng dụng mới nhất
Làm một phép so sánh giữa Apple và Best Buy – 2 trong số những hệ thống bán lẻ hàng đầu thế giới, bạn sẽ nhận ra những sự khác biệt lớn. Ở Best Buy, mọi thiết bị đều được tắt nguồn, khách hàng chỉ có thể cảm nhận được … hình thức sản phẩm. Ngược lại, tại Apple Store, từ iPhone, iPad đến Macbook Pro, Air đều được cài đặt sẵn cả trăm ứng dụng hấp dẫn – đó là chưa kể đến kết nối mạng siêu tốc trong nội bộ cửa hàng.
Một khách hàng tại New York chia sẻ: “Trong lần đầu tiên tôi đưa hai bé gái nhà tôi đến tham quan Apple Store, chúng được chuyên viên bán hàng cho chơi thử ứng dụng tô màu Disney Princess trên iPad 2. Chỉ cần có vậy, từ lần đó trở đi, mỗi lần được dẫn đi shopping, chúng đòi đến Apple Store để chơi lại cho bằng được.” – Đó là cách Apple xây dựng mối quan hệ với khách hàng của mình, phục vụ những nhu cầu dù là nhỏ nhất.
5. Nhân viên của Apple Store không đề cập đến cấu hình, mà thuyết phục khách hàng bằng lợi ích mà sản phẩm đem lại
Từ khi thành lập cho đến nay, đã có hàng trăm sản phẩm khác nhau ra đời, nhưng Apple chưa bao giờ mạnh trong những cuộc chạy đua cấu hình. Lợi thế cạnh tranh của các sản phẩm gắn mác Apple chủ yếu đến từ sự khác biệt hóa và lợi ích tiềm năng mà chúng mang lại. Làm rõ, giới thiệu những điểm mạnh của sản phẩm chính là công việc chủ chốt của những nhân viên làm việc tại đây.
6. Nhân viên tuyệt đối không chạm tay vào thiết bị của khách hàng nếu chưa được phép
Như đã đề cập ở phần trên, trải nghiệm mà Apple Store mong muốn mang lại cho khách hàng chính là “trải nghiệm người sở hữu”. Các chuyên viên kĩ thuật có thể giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng, nhưng chỉ trong trường hợp được khách hàng cho phép. Điều đó một mặt thể hiện sự tôn trọng khách hàng, mặt khác khuyến khích khách hàng nghiên cứu sâu hơn về sản phẩm để tìm ra những giải pháp cho riêng mình.
7. Nhân viên bán hàng không nhận hoa hồng, không chịu sức ép doanh số
Hiện nay, đa phần các loại cửa hàng lớn nhỏ đều sử dụng tiền thưởng doanh số như một nguồn động lực để nhân viên làm việc năng nổ hơn. Trái ngược với xu thế đó, Apple Store không hề đặt ra những giới hạn và định mức cho nhân viên của mình.
Mục tiêu mà mỗi nhân viên cần hướng đến không phải là bán được càng nhiều sản phẩm càng tốt; họ được giao nhiệm vụ giúp đỡ khách hàng có được trải nghiệm sản phẩm tuyệt vời nhất và giải đáp mọi thắc mắc phát sinh trong quá trình đó.
8. Nếu khách hàng phát âm sai, không được làm họ ngượng
Có thể khẳng định rằng, không ít người dân Việt Nam vẫn thường phát âm iPad là “ai-pát”. Tuy nhiên, từ iPad chuẩn phải được phát âm với nguyên âm e bẹt, tức là gần giống với “ai-pét” hơn.
Khách hàng cũng là con người, có thể họ đến từ những vùng ngôn ngữ khác nhau, và những sai lầm nhỏ nhặt như vậy là không thể tránh khỏi. Để giữ một bầu không khí tích cực, nhân viên bán hàng cần khéo léo giải quyết những tình huống trên một cách phù hợp nhất. Thường thì, các nhân viên sẽ phát âm tên sản phẩm hay tên ứng dụng theo cách mà khách hàng đã nói, để khách hàng không nhận ra lỗi sai của mình và chỉ tập trung vào “trải nghiệm” mà thôi.
9. Thay thế sản phẩm kể cả khi đã hết hạn bảo hành
Hệ thống Apple Store là biểu tượng cho sự thịnh vượng của đế chế Apple, vậy nên mức độ hào phóng của họ cũng là “độc nhất vô nhị”. Chuỗi cửa hàng giàu có này sẵn sàng đánh đổi một khoản chi phí không nhỏ để giữ chân những khách hàng trung thành.
Thời hạn bảo hành của bạn đã kết thúc hơn 1 tháng trước và bạn cần một sản phẩm thay thế? Hãy tìm cách liên lạc với người quản lý cửa hàng, đề đạt nguyện vọng và đưa ra những lý do thực sự thuyết phục, bạn sẽ được toại nguyện.
10. Quy tắc tuyển dụng nhân viên
Apple Store tìm kiếm điều gì ở những nhân viên của mình? Họ cực kì coi trọng việc “Bạn quan tâm đến khách hàng như thế nào” và “Niềm đam mê sản phẩm Apple của bạn lớn đến đâu”.
Cụ thể hơn, những nhà tuyển trạch viên của Apple Store sẽ xếp hạng ứng viên dựa trên 3 tiêu chí:
- Khả năng vượt qua sức ép và những tình huống khó khăn trong công việc
- Khả năng hỗ trợ trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng thiết bị, dịch vụ của Apple
- Khả năng truyền đạt ý tưởng một cách mạch lạc, tự tin
Tham khảo: businessinsider