Khiếu nại game thủ: Câu chuyện không hồi kết
| 13/07/2013 0:00 AM
Chăm sóc game thủ tận tình là một trong những chìa khóa then chốt để các NPH game online Việt Nam có được thành công.
Từ trước tới nay, câu chuyện tương tác giữa nhà phát hành và những game thủ luôn là chủ đề nóng trên không ít những diễn đàn game online Việt Nam. Đã có không ít lần, uy tín cũng như danh tiếng của các nhà phát hành trong mắt một số cá nhân game thủ đã suy giảm trầm trọng. Lý do cho những sự cố không ai mong muốn đó nhiều khi rất đơn giản: Chậm phản hồi khiếu nại, khóa tài khoản game không rõ nguyên do, hay thậm chí có thể là chat với GM nhưng không được câu trả lời thỏa đáng.
Nói là vậy, thế nhưng cho dù có những bình luận tiêu cực về các NPH đi chăng nữa, thì một bộ phận không nhỏ game thủ Việt vẫn cố gắng bám trụ với tựa game họ đã và đang say mê cùng với bạn bè. Những lý do dẫn tới tình trạng “tự làm khổ mình” này của game thủ, chúng tôi đã từng đưa ra khá cụ thể với những minh chứng sinh động.
Tuy nhiên không phải vì thế mà có thể mặc cho một số nhà phát hành tiếp tục bỏ mặc một số ít game thủ có khiếu nại để tiếp tục kinh doanh tựa game họ đang phát hành.
“Cả hai bên đều ức chế”
Hãy bắt đầu với công cụ hiệu quả bậc nhất để game thủ có thể gửi những phản hồi cũng như thắc mắc, khiếu nại của mình tới NPH: Forum. Hầu như tất cả trang chủ của những game online đều có trang diễn đàn, nơi game thủ có thể bàn luận những chi tiết trong game, chia sẻ kinh nghiệm và hơn thế nữa, khi những lỗi trong game xuất hiện, họ có thể kịp thời báo cho NPH để có hướng giải quyết rốt ráo.
Đáng tiếc, không phải forum nào của những tựa game online cũng hoạt động một cách hiệu quả như vậy. Công việc chăm sóc khách hàng, hay cụ thể hơn là việc trả lời khiếu nại game thủ củ đội ngũ quản lý forum là một trong những công việc đòi hỏi nhiều công sức và những cái đầu lạnh. Trong trường hợp nhà phát hành không đầu tư đúng mức vào đội ngũ quản trị diễn đàn và chăm sóc khách hàng, những trường hợp đáng tiếc sẽ xảy ra.
Một ngày, có hàng chục, thậm chí hàng trăm yêu cầu, thắc mắc cũng như khiếu nại của game thủ một tựa game. Và dĩ nhiên, không phải topic khiếu nại nào cũng có chung giọng văn dễ chịu và dễ đọc. Trong lúc nóng giận vì bị khóa tài khoản hoặc bị game thủ sử dụng hack tiêu diệt, những game thủ của chúng ta hoàn toàn có thể buông ra những lời lẽ không mấy văn hoa, từ đó ảnh hưởng trực tiếp tới đội ngũ quản lý diễn đàn.
Sở dĩ nói rằng đội ngũ quản lý cần một cái đầu lạnh cũng chính vì lý do kể trên. Tuy rằng vẫn biết những lời nặng nề kể trên không chĩa vòa mình, nhưng một ngày làm việc chỉ ngồi đọc những câu chữ đầy bức xúc, thiết nghĩ rất ít người có thể giữ được bình tĩnh để tiếp tục hoàn thành trọn vẹn nhiệm vụ của mình.
Điều tương tự cũng xảy ra với những GM hay những nhân viên phụ trách phản hồi khiếu nại của game thủ trong quá trình chơi game. Khi tâm lý ức chế, không ít GM đã có những lời lẽ không hay, hoặc bỏ mặc game thủ đang có khiếu nại, từ đó dẫn đến việc lòng tin của game thủ vào NPH suy giảm.
Cách giải quyết an toàn
Thiết nghĩ rằng, những câu chuyện đại loại như “Bị GM bỏ mặc” hay “Lên forum không được hỗ trợ” của game thủ đang phải chịu thiệt thòi sẽ chẳng thể nào xảy ra, nếu cả hai bên đều giữ thái độ trung lập và những “cái đầu lạnh” trong quá trình trò chuyện và giải quyết khiếu nại.
Về phần game thủ, việc tức giận hay khó chịu khi rơi vào hoàn cảnh éo le trong game, ví như bị khóa account không lý do, hay gặp lỗi nghiêm trọng ảnh hưởng đến nhân vật là một phản ứng hoàn toàn tự nhiên. Tuy nhiên xin hãy nhớ rằng, những gì bạn gặp phải hoàn toàn không phải lỗi của đội ngũ chăm sóc khách hàng.
Thay vì giận cá chém thớt để “xả bực”, hãy cố gắng vào đề một cách thật lịch sự. Khi đó, đội ngũ CSKH của các nhà phát hành cũng sẽ phần nào cảm thấy thoải mái, từ đó giúp đỡ bạn một cách tận tình hơn.
Về phần các nhà phát hành, việc chú trọng vào việc phát triển diễn đàn cũng như đội ngũ GM và supporter là điều vô cùng quan trọng. Ở thời điểm ngày càng có nhiều tựa game chất lượng về Việt Nam, thì những sự kiện cũng như chất lượng phục vụ game thủ sẽ là chìa khóa then chốt để các NPH giành được thiện cảm của cộng đồng game thủ.