Cuộc chơi mua chung: Khi 3 bên... "làm khổ" lẫn nhau
| 09/06/2012 0:00 AM
Đây là cuộc chơi 3 bên mà bên nào cũng đều có lợi. Tuy nhiên, trong một số tình huống, vì một vài lý do, 3 "người bạn" này cũng có thể trở thành "kẻ địch" bất cứ lúc nào.
Mô hình kinh doanh Groupon khởi nguồn và phát triển rất thành công ở Mỹ. Về nguyên gốc, hình thức kinh doanh này được cho là "vẹn cả... 3 đường" vì khi 1 deal được đưa lên thì:
- Người tiêu dùng sở hữu sản phẩm/dịch vụ với chi phí rẻ hơn giá gốc từ 50 đến 80%.
- Nhà cung cấp được quảng bá thương hiệu/sản phẩm/dịch vụ với chi phí thấp hơn nhiều so với chi phí marketing truyền thống.
- Bên trung gian kinh doanh groupon được hưởng hoa hồng từ nhà cung cấp.
Đó là thực tế kinh doanh ở xứ người. Còn khi về Việt Nam, mô hình mua chung đã biến tướng khá nhiều.
Nhà cung cấp và Trung gian
Nhiều nhà cung cấp không thật sự coi mô hình mua chung là nơi quảng bá cho thương hiệu của mình. Khi liên hệ với website mua chung, họ tự nâng giá trị sản phẩm/dịch vụ của mình lên rồi yêu cầu giảm 50%, thậm chí 60%. Lúc đó, sản phẩm/dịch vụ sẽ có giá tương đương với giá thị trường trong thời điểm đó, có thể thấp hơn không đáng kể, hoặc thậm chí còn cao hơn giá thị trường. Nhiều web trung gian không kiểm tra kỹ giá trị thật của sản phẩm/dịch vụ hoặc chính họ cũng thông đồng với nhà cung cấp để lên deal. Lúc này, khách hàng sẽ là người bị lừa. Chính người viết bài cũng từng nghe nhà cung cấp trò chuyện với một saleman của web kinh doanh groupon: "Giảm thế chị không có lời được. Em làm lại deal đi!".
Tại phần lớn các site mua chung, tỷ lệ ăn chia hoa hồng thường phổ biến ở mức 50% cho người tiêu dùng, site trung gian được 25% và phần còn lại của nhà cung cấp. Tuy nhiên, có một số trang tỷ lệ ăn chia là giảm giá 50% cho khách hàng, site lấy 15% còn nhà cung cấp 35% giá sản phẩm. Với tỷ lệ ăn chia này, nhà cung cấp thấy có lợi hơn nên họ sẽ không ngần ngại chọn site thứ 2. Tuy nhiên, về điểm này thì đúng là "tiền nào của đó". Khi lợi nhuận của công ty trung gian giảm xuống, quyền lợi của nhà cung cấp cũng theo đó đi xuống. Cụ thể, nhà cung cấp sẽ được quảng cáo ít hơn, hình ảnh quảng cáo không được trau chuốt kỹ lưỡng, sao chép thông tin sảm phẩm/dịch vụ của các web khác... Tất cả những điều này đều ảnh hưởng đến uy tín của nhà cung cấp.
Bên trung gian còn có thể bị khách hàng than phiền, gây khó dễ hoặc yêu cầu hoàn tiền khi chất lượng/giá cả của sản phẩm/dịch vụ của nhà cung cấp không đúng cam kết. Điều này rất ảnh hưởng đến uy tín của công ty kinh doanh mua chung nói riêng và mô hình mua chung nói chung ở Việt Nam. Trong vài trường hợp, nhà cung cấp cần biết những phàn nàn/góp ý của khách hàng để phục vụ tốt hơn thì site kinh doanh mua chung lại... khoá phần bình luận cuối mỗi deal với lý do: sợ đối thủ đăng nhận xét bất lợi hoặc tung hứng hạ danh tiếng nhà cung cấp. Một số trang khác không khoá phần bình luận nhưng lại ẩn đi các ý kiến chê bai hoặc xoá đi với dòng chữ "bình luận không phù hợp". Tình huống này diễn ra ở một số trang mua chung khá lớn và người tiêu dùng lẫn nhà cung cấp cho rằng khó mà chấp nhận được. Họ cho rằng bản lĩnh của các quản trị viên diễn đàn quá kém!
Ngoài ra, cũng còn có những hình thức cạnh tranh không lành mạnh ảnh hưởng tới "nhiều bên" như nhân viên trong công ty kinh doanh mua chung bán thông tin khách hàng hoặc hợp đồng deal cho đối thủ, hợp tác với bên ngoài dùng phiếu giả giao hàng cho khách, nhân viên giao hàng tráo hàng kém chất lượng để giao cho khách hàng...
Nhà cung cấp và Khách hàng
Khách hàng, thông qua trung gian, biết đến sản phẩm và dịch vụ của nhà cung cấp. Khi khách hàng đến với nhà cung cấp, đó là cơ hội để nhà cung cấp trổ hết chiêu trò để giữ khách với hy vọng khách sẽ quay lại lần sau. Nhưng không phải ai cũng làm được điều đó. Rất nhiều lời phàn nàn về thái độ phục vụ không tốt, coi thường khách hàng, bán hàng/phục vụ không đúng, không đầy đủ như cam kết của nhà cung cấp. Tuy nhiên, nghĩ đi thì phải nghĩ lại, không nhà cung cấp nào kinh doanh trên groupon hoài mà đủ sống nếu không giảm chất lượng và khẩu phần.
Thường khách hàng tìm đến với groupon với mục đích cắt giảm chi tiêu, nên xu hướng thận trọng khi bỏ tiền ra là tất yếu. Đối với nhóm khách hàng này, rất dễ có trường hợp đưa ra những yêu cầu không có trong điều kiện deal, phàn nàn về các yêu cầu bắt buộc đã thông báo trong deal, không có nhu cầu quay trở lại sử dụng sản phẩm/dịch vụ vì chỉ trông chờ nhà cung cấp bán phiếu giảm giá... Thậm chí, đối với nhóm khách hàng không quá thận trọng khi chi tiền mua groupon thì việc được giảm giá cũng tạo cho họ thói quen... xấu.
Cảm giác quay lại nhà hàng/cửa hàng và không được tiếp tục giảm giá khiến họ không mấy vui vẻ, và điều tất yếu là xác suất quay lại của họ không cao. Cùng lúc đó, nhà cung cấp sẽ giải quyết tình huống một lượng khách khá lớn đến và đi trong thời gian ngắn, chiếm mất không gian của những khách hàng trung thành không cần phiếu giảm giá. Trong khi đó, nếu chẳng may sơ ý phục vụ không tốt thì uy tín của nhà hàng/cửa hàng lại bị giảm sút do khách hàng "truyền miệng" thông tin. Và cũng không ít trường hợp khách hàng "sai bét nhè" hoặc yêu cầu quá đáng những điều không có trong cam kết. Đến khi không được phục vụ, vì ích kỷ, vì lợi ích bản thân nên họ sẵn sàng rêu rao, nói xấu về nhà cung cấp chỉ để hả cơn giận.
Cảm giác quay lại nhà hàng/cửa hàng và không được tiếp tục giảm giá khiến họ không mấy vui vẻ, và điều tất yếu là xác suất quay lại của họ không cao. Cùng lúc đó, nhà cung cấp sẽ giải quyết tình huống một lượng khách khá lớn đến và đi trong thời gian ngắn, chiếm mất không gian của những khách hàng trung thành không cần phiếu giảm giá. Trong khi đó, nếu chẳng may sơ ý phục vụ không tốt thì uy tín của nhà hàng/cửa hàng lại bị giảm sút do khách hàng "truyền miệng" thông tin. Và cũng không ít trường hợp khách hàng "sai bét nhè" hoặc yêu cầu quá đáng những điều không có trong cam kết. Đến khi không được phục vụ, vì ích kỷ, vì lợi ích bản thân nên họ sẵn sàng rêu rao, nói xấu về nhà cung cấp chỉ để hả cơn giận.
Khách hàng và Trung gian
Những tưởng khách hàng cùng bên trung gian bắt tay nhau vì được hưởng lợi nhiều nhất. Nhưng không, người tiêu dùng cũng có đủ chiêu trò để hành các đơn vị kinh doanh mua chung. Những tình huống như nhân viên đến giao hàng thì người đặt hàng nói: "Em thử thôi, ai dè được!" là không hiếm. Chuyện nhân viên đến giao mà không liên lạc được với khách, khách thông báo đã ra ngoài, khách đang họp... xảy ra như cơm bữa. Để giảm thiểu tối đa thiệt hại trong những tình huống này, các công ty mua chung đã phải rà soát và khoanh vùng các đơn hàng, để giao hàng tập trung hơn. Tuy nhiên, việc này mất khá nhiều thời gian và dẫn đến việc giao hàng muộn. Và đó tiếp tục là điều khiến khách hàng mất lòng tin vào groupon.
Một Saleman của Cungmua cho biết đã từng gặp trường hợp khách hàng gọi điện thông báo mất groupon du lịch và yêu cầu được cấp lại. Việc cấp lại không có trong điều khoản, nhưng công ty cũng cố gắng hỗ trợ khách hàng tối đa. Tuy nhiên, khi Cungmua gọi điện cho khách sạn của deal đó để kiểm tra lại thì nhận được thông báo khách hàng đã sử dụng phiếu với đúng tên và số CMND đó. Hiện trên thị trường chỉ có đơn vị Muachung là cung cấp mã số điện tử cho khách mua hàng. Theo giải thích của đại diện Muachung, mã số điện tử giúp công ty và nhà cung cấp dễ quản lý thông tin khách hàng. Một khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ/sản phẩm thì mã số này sẽ hoàn toàn biến mất trên hệ thống. Nếu khách hàng chưa sử dụng thì việc cấp lại cũng rất đơn giản.
Ngoài ra, một số trang deal vẫn chưa thực hiện tốt việc chăm sóc khách hàng. Khi khách hàng gọi điện đến đường dây nóng để hỏi về chất lượng sản phẩm, tình hình đơn hàng, phàn nàn hoặc khiếu nại về sản phẩm thì sẽ bị lờ đi, ậm ờ cho qua chuyện hoặc bị đổ lỗi ngược lại với lý do không biết sử dụng nên sản phẩm hư hỏng.
Kết
Tuy còn nhiều bất cập, song kinh doanh groupon vẫn là một thị trường đầy tiềm năng. Trong một tương lai gần, mô hình kinh doanh mua chung sẽ chỉ còn là sân chơi của những ông lớn. Đó là những công ty chân chính biết hoạch định chiến lược lâu dài, coi trọng đối tác và coi khách hàng của mình là trên hết.